Faut-il dire à ses clients qu'on utilise l'IA ?

La réponse dépend de la façon dont l’intelligence artificielle est utilisée. Un usage interne, comme l’aide à la rédaction d’un brouillon relu ensuite, ne se présente pas de la même manière qu’un agent IA qui répond directement aux clients. Dans ce second cas, une information claire est souvent attendue, et la réglementation européenne prévoit des obligations de transparence pour certains usages.

Distinguer les usages de l’IA

Usage	Contact direct avec le client	Enjeu principal
Aide à la rédaction interne, relue par une personne	Non	Qualité et exactitude
Résumé de documents, préparation de rendez-vous	Non	Confidentialité des données
Agent IA qui répond aux e-mails ou au chat	Oui	Transparence envers le client
Images ou vidéos générées et publiées	Oui	Information du public, droits
Décision qui concerne le client (tri, priorisation)	Indirect	Équité, possibilité de recours

Ce que dit la réglementation, dans les grandes lignes

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle, appelé AI Act, prévoit des obligations de transparence pour certains systèmes : en particulier, les personnes qui interagissent avec un système d’IA doivent pouvoir le savoir, et certains contenus générés doivent être signalés comme tels. Le RGPD s’applique par ailleurs dès que des données personnelles sont traitées. Le calendrier d’application et le détail des obligations évoluent : les sources officielles (Commission européenne, CNIL) et un professionnel du droit restent les références pour une situation précise.

La transparence comme question de confiance

Au-delà des obligations, l’information des clients joue sur la relation :

• Un client qui découvre après coup qu’il échangeait avec un système automatisé peut le vivre comme un manque de franchise.
• Une mention simple (« ce message a été préparé avec l’aide d’un assistant automatisé et vérifié par l’équipe ») pose le cadre sans alourdir l’échange.
• Indiquer comment joindre une personne rassure, surtout en cas de problème.

Formulations possibles

• Dans une signature d’e-mail : « Réponse préparée par notre assistant, relue par [prénom]. »
• Dans une fenêtre de discussion : « Vous échangez avec un assistant automatisé. Vous pouvez demander à parler à une personne à tout moment. »
• Dans les mentions du site : une phrase décrivant les usages de l’IA et le traitement des données associé.

Points à vérifier

• Quels outils d’IA traitent des informations clients, et dans quelles conditions ?
• Les clients peuvent-ils facilement joindre une personne ?
• Les mentions légales et la politique de confidentialité reflètent-elles ces usages ?

Avec Guillot Studio

Dans le cadre de l’offre agent IA, le message d’information et le passage vers une personne font partie des réglages définis avant la mise en service, à partir de 1 400 € puis 250 € par mois.

En résumé

Pour un usage interne, informer ses clients relève surtout de la confiance. Dès qu’un client échange avec un système d’IA ou reçoit un contenu généré, la transparence est attendue et peut être obligatoire : à vérifier auprès des sources officielles.